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Support et Service Abuse 01 Jan. 2020 Créé par romain 2mn de lecture

Abuse - Politique de gestion des plaintes

Sommaire

Procédure

Qu'est ce qu'un Abuse ?

Un abuse est une plainte reçue par nos services à l'encontre d'un service que nous hébergeons.

Cela peut concerner :

  • Tentative d'escroquerie par hameçonnage ou phishing
  • Envoi de virus
  • Spam intensif venant d'une même source
  • Envoi d'emails à contenu illégal (pédopornographie, haine raciale, homophobie, etc.)
  • Tentative d'effraction informatique serveur ou PC
  • etc

Pour déclarer un abuse auprès d'un service que nous hébergeons, contactez notre service abuse.

La plainte envoyée sera traitée sous 24h ouvrées (du lundi au vendredi 08h -18h). Une réponse vous sera alors apportée par e-mail suite à notre décision.

Abuse - Politique de gestion des plaintes

La politique de gestion des plaintes reçues diffère selon la gravité des faits, l'ancienneté du client et le caractère de la plainte.

Dans tous les cas, notre service abuse effectue une enquête poussée afin de vérifier la véracité des faits reprochés au Client.

Si il s'avère que le caractère frauduleux est avéré, alors notre équipe analyse d'abord la fiche client :

  • La fiche client affiche des coordonnées invalides : les services associés au compte sont stoppés (le Client est prévenu par e-mail)
  • La fiche client affiche des coordonnées valides : le Client est prévenu des faits qui lui sont reprochés (il a alors 48h pour effectuer le nécessaire)

Si après 48h, le caractère frauduleux est toujours présent, alors les services associés au compte sont stoppés (le Client est prévenu par e-mail).

Dans le cas d'une seconde plainte, les services associés au compte sont stoppés sans sommation (le Client est alors prévenu par e-mail).

Dans tous les cas, le plaignant reçoit le résultat de l'analyse de sa plainte sous 24h ouvrées (du lundi au vendredi de 08h à 18h).

Mon compte a été stoppé suite à une plainte reçue à mon encontre, que faire ?

Si votre compte a été stoppé par nos services, contactez-nous afin que notre équipe vous explique les actions à effectuer afin de lever la suspension.

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Questions sur l'article (3)

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SPM
24 janv. 2023
Bonjour; Nous ne pouvons pas envoyer des emails via Notre compte; Le message d'erreur qui s'affiche est : Erreur STMP (550): Echec d'ajout déstinataire "[email masqué]" (outgoing mail from "[domaine masqué] has been suspended). Merci .
Benjamin-LWS Reponse officielle
24 janv. 2023

Bonjour, merci de votre retour.

Ce message d'erreur apparait lorsque votre boite-mail ou votre domaine est suspendu.

Cela peut-être suspendu pour plusieurs raisons :

  1. Des envois de mails en SPAM
  2. Des envois à plus de 60 destinataires par heure
  3. Des envois de mails vers des destinataires inconnues ou non-existant
  4. Les autres cas sont spécifiés sur le message d'erreur.

Afin de débloquer l'adresse ou le domaine, il est nécessaire de nous contacter à travers notre service support depuis votre espace client.  (https://aide.lws.fr/a/268)

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Gregyao
6 mai 2023
Ma sécurité double authentification ne fonctionne plus
Benjamin-LWS Reponse officielle
12 mai 2023

Bonjour,

Merci de votre retour.

Après vérification sur votre espace client, j'ai constaté que la double authentification est désactivé sur votre compte, alors celle-ci ne peut fonctionner.

Pour l'activer ou désactiver la double authentification (2FA), voici une aide LWS qui vous aidera sur cette manipulation : Comment activer ou désactiver la double authentification?

Je vous remercie de votre attention et reste à votre disposition pour toute autre question ou complément d'information.

Nous vous invitons à contacter notre service support à travers votre espace client, afin de vous apporter une aide si vous rencontrez des difficultés quelconque. (Contacter le support LWS)

Cordialement, L'équipe LWS 

Cette reponse vous a aide ?
jorebel
il y a 5 mois
mon compte a été déclaré comme compromis comment le débloqué?
Jordan-LWS Reponse officielle
il y a 5 mois

Bonjour,

Je vous remercie pour votre message. 

Nous n’avons pas suffisamment d’éléments pour identifier de quel compte il s’agit.

S’il s’agit de votre compte LWS permettant l’accès à l’espace client, je vous invite à contacter directement la hotline LWS afin qu’une demande soit ouverte auprès du support technique.

Le support technique pourra alors analyser la situation et, si cela est possible, vous recontacter pour procéder au déblocage du compte.

Sans cette démarche, nous ne serons malheureusement pas en mesure d’intervenir.

Cordialement, L'équipe LWS

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RGPD : Responsable LWS-Ligne Web Services. Finalité : modération et publication publique de votre question, notification éventuelle d'une réponse. Base légale : consentement (art. 6.1.a RGPD). Conservation des emails : 90 jours après notification, 12 mois maximum sans réponse. Vous pouvez exercer vos droits via notre nos CGV - section RGPD.
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